Клиентоцентричность VS Клиентоориентированность

Два подхода в работе с клиентами, которые регулярно вызывают громкие дебаты среди участников
Jobs To Be Done курса
Что такое клиентоориентированность? Вы делаете все, что говорит клиент. Клиент всегда прав. И прочая утопия. Это контрпродуктивно. То, что нужно клиенту, – не всегда то, что клиент хочет. Хватит уже плясать вокруг клиента! Или танцы – цель вашего бизнеса?

Позволим себе предположить, что цель вашего бизнеса – заработать как можно больше, т. е. получить максимальное количество денег от клиента. А когда клиент готов отдавать вам свои деньги? Когда ваши продукты решают его задачи.

Механика простая: выявите и закройте основную задачу клиента, потом задачу следующего уровня, потом еще. Клиент будет нести вам все больше и больше денег. Это суть клиентоцентричного подхода. И соответственно, успешного бизнеса.

Ну что, танцы вроде отменили.
«А что полезно делать с клиентами?» – следующий вопрос из зала.

Отвечаем: слушайте внимательно жалобы клиента. Почему именно жалобы? Потому что клиент, который жалуется, уже купил, пытался что-то сделать с продуктом и столкнулся с конкретными проблемами.

Что конкретно произошло или не произошло во взаимодействии с вашим продуктом и/или с аналогичными решениями на рынке, когда клиент пытался закрыть свою задачу. Возможно, он воспользовался одним решением, несколькими или даже комбинацией. Внимательно!

Жалобы в терминологии Jobs To Be Done – это желаемые результаты. Вот вам пара вопросов, которые следует задавать, чтобы выяснить желаемые результаты:

  • Что было сложно, когда вы пытались в последний раз сделать это? Например, выполнить такую-то задачу.

  • Что было, с вашей точки зрения, долго? Что было для вас обременительным, когда вы в последний раз пытались это сделать?

Именно «в последний раз». Так вы помогаете клиенту сосредоточиться на опыте, который он помнит лучше всего.

Что еще важно: настоятельно рекомендуем вам игнорировать «хотелки клиента. Зачем вам мнение клиента, который не взаимодействует с вашим продуктом, но чего-то хочет и активно фантазирует на эту тему?
Делайте не то, что хочет клиент.
Не то, как хочет клиент. Но с тем результатом, который хочет клиент.
Клиентоцентричность – это закрытие максимального количества задач клиента и выход на новый уровень ценности вашего продукта. Растет ценность продукта для клиента – клиент готов платить все больше и больше. Это радует, не так ли? И пусть себе фантазирует на досуге, это его право.

И последнее. Клиентоориентированность измеряется тем самым (кому-то все еще нужным?) NPS, о котором подробнее здесь. А вот клиентоцентричность измеряется количеством денег, которые клиент принес вашей компании. Что берете?

Как построить клиентоцентричный подход и создать востребованный продукт, чтобы в выигрыше были все: и бизнес, и клиенты? Приходите на Jobs To Be Done курс – обсудим.
За два дня вы успеете разобрать принципы Jobs To Be Done, инструменты для проведения исследования, кейсы компаний-единорогов и ваш кейс. Попробуете сделать JTBD-интервью и поймете, как выявлять задачи клиентов, структурировать полученные инсайты, чтобы в итоге создать маркетинговую, продуктовую и рыночную стратегии. С клиентоцентричным подходом ;)