Альфа-банк: «Зачем изобретать велосипед, если мотоцикл предлагают?»
Клиент

«Альфа-банк»
Продукт

Growth Team Акселерация
Сайт
Почему Growth Hacking - это круто?
— Для меня Growth Hacking интересен тем, что каждый день — это вызов. Когда мы только придумывали процесс, ко мне постоянно кто-нибудь приходил и по шапке давал, типа это что такое. Это полная свобода творчества. Есть цель, и главное - прийти к ней!
С чего все началось?
— Growth Hacking как направление появился в Альфа-Банке в феврале 2020 года. Начинали вдвоем: я, Growth-лид, и продуктовый аналитик. Вместе прошли обучение в Growth Academy. Познакомились с базовым фреймворком развития продукта. Причем под продуктом я подразумеваю как банковский продукт, диджитал продукт, так и, например, фичу.

Дальше нашей задачей было каким-то образом это все приземлить. Во-первых, на банк. Во-вторых, на мобильное приложение Альфа-Мобайл.

Когда команда роста не является частью продуктовых команд, у нее нет конкретного продукта. Хотя, если рассматривать мобильное приложение Альфа Мобайл, то платформа AB-тестирования – это наш продукт, наша фича. Мы за нее отвечаем, мы ее развиваем.

В банковских продуктах мы прыгаем, как конь в чистом поле. В бэклоге есть проекты, связанные с кэшбеком, с инвестициями, с платежами, переводами. Это все ротируется с бешеной скорость. Работаем со всем. Выбор определяется текущими приоритетами на основании стратегии банка, на уровне правления банка и так далее, но конкретного продукта своего нет. Это позволяет кратно развиваться. В разных продуктах тестировать разные механики. Каждый раз изучать что-то новое!
Задачи
Внедрить процесс тестирования гипотез Growth Scrum, запустить команды роста, выстроить процессы в командах роста, увеличить конверсии, изменить майндсет команды.
Сколько команд роста сейчас?
— Сейчас у нас две команды. В ближайшем будущем мы рассчитываем на еще несколько команд, поскольку количество проектов пошло по экспоненте. Каждая команда роста тестирует 5-10 гипотез в неделю.
Гипотеза, которая запомнилась?
— Когда проходил обучение, у меня сложилось впечатление, что главная задача, которую может решать Growth Hacking, — это развивать существующий продукт. Т.е. оптимизировать, улучшить уже имеющийся продукт, клиентский путь. Возможно, где-то предложить что-то другое, что приведет пользователя к продаже, к повторной продаже и так далее.

Но один из успешных кейсов – мы недавно протестировали продукт в мобильном приложении банка до того, как его начали разрабатывать.

Что мы сделали? Мы имитировали наличие продукта в мобильном приложении. Сделали фейковые лендосы, которые, условно говоря, обладали кнопочкой «подключить продукт». На этом уровне мы протестировали потребность каждого сегмента. Разрыв между топовым и самым нищенским продуктом был двукратный. То есть CTR в оформлении самого хренового продукта был 10%, самого крутого – больше 20%.

Важный момент! Планируете запускать Growth Hacking - будьте морально готовы запускать высокорисковые эксперименты. Если не готовы, это срезает большую долю потенциала направления. Мы почувствовали это на себе.

В тестировании ценностей нет проблем. Ну, обратились не на «вы», а на «ты», — это не такой высокий риск. А вот тестировать продукт, которого на самом деле нет, - это уже потенциально высокий риск. Будьте готовы к тому, что клиент придет и скажет: «Что за хрень?».

Приведу конкретный пример. Мы не знали, есть ли у клиентов действительно неоплаченные ЖКУ. У нас не было функциональности выставленных счетов.

Что мы сделали? Взяли 30 тысяч пользователей и написали им в мобильном приложении, что им пришла квитанция. Возможно, у этих пользователей и квартиры нет, мы не знали. Фактически мы запустили эксперимент высокого риска. Он крутился неделю на главной странице. И что вы думаете? Было порядка 23 тысяч просмотров и 20 обращений в поддержку. Всего 20 клиентов обратились в горячую линию со словами: «что это за хрень?».

По ЖКУ мы получили самую высокую за всю историю нашей работы конверсию. Там был uplift 65-кратный! Переход на поиск выставленного счета ЖКУ. 65-кратный рост конверсии!
Планируете запускать Growth Hacking - будьте морально готовы запускать высокорисковые эксперименты.
А как же «все необходимо согласовывать»?!
— Да, бытует такое мнение. Расскажу честно, как поступил я… Я не стал пытаться с кем-то договариваться. Т.е. как вообще появился процесс информирования колл-центра?! Если бы мы пошли по процессу, а давайте с этими договоримся, и с этими, и с этими. Получим красивый процесс, когда мы всех уведомляем, всем рассказываем, все 20 человек должны свою визу поставить: "можно", "можно", а тут "частично можно"… Нет!

Мы просто пошли и запустили эксперимент. Не согласовывая. Потом конкретные люди к нам пришли и сказали: «Ребят, вы офигели. Это что?». А мы такие: «Смотрите, во-первых, это всего 30 тысяч пользователей при активной аудитории Альфа Мобайл на тот момент в 3-4 миллиона, багов нет, эксперимент проведен, обращений в поддержку 20». Они: «Хм, серьезно? Так мало обращений? Ну, и ладно, продолжайте». Все!
Зачем идти в Growth Academy?
— До воркшопа у меня было понимание, что было бы круто попробовать вносить небольшие изменения для пользователей. Был продукт, был пользовательский путь. Мы думали, а вот если тут попробовать или тут…

Но чтобы достичь зрелости самостоятельно, без подключения компании-эксперта, которая разложит все по полочкам в теории и на практике, - потребуются годы. И вот зачем изобретать велосипед, если мотоцикл предлагают?
Хотите стать лидером качественных изменений в продукте, команде, компании? Бронируйте место на Growth Hacking курс!
Изучите Growth Hacking
и Jobs To Be Done