Плевать на NPS

На Jobs To Be Done курсе есть несколько тем, которые вызывают полемику среди участников. Топик из «горячего» списка: почему важно интервьюировать клиентов с целевым поведением?
Во-первых, давайте сразу определимся, что такое целевое поведение клиента. Это действие или набор действий, которые необходимы и выгодны вашему бизнесу.
Например, переходы по нужным ссылкам, покупка нескольких товаров, возвращение к покупке, определенный объем денег. У каждого бизнеса свои действия.
Какое поведение является целевым для вашего бизнеса? Только определив эти действия, стоит приступать к отбору респондентов для JTBD-интервью.

Во-вторых, интервьюируйте клиентов, которые совершают целевые действия, потому что именно их пользовательское поведение вы хотите масштабировать.

И наоборот, общаясь с тем, кто не стал вашим клиентом, не совершил целевое действие, – вы будете повторять их поведение. Вам и вашему бизнесу это надо?
Например, вы решили сделать интервью с клиентами, которые переходят по ссылке, кликают на кнопку «заказать консультацию», но при этом не платят. Сделав серию интервью с такими клиентами, вы будете масштабировать «неплательщиков».
В-третьих, целевое поведение не является синонимом удовлетворенности продуктом.

На сколько баллов клиент готов рекомендовать ваш продукт своим знакомым? Звучит-то как! Допустим, ваш клиент ответил: «На 10!», но сам продукт не покупает. Какая вам выгода от высокого индекса лояльности?

С целевым поведением другая история. Ваши клиенты могут быть всегда чем-то недовольны, но если они совершают необходимые бизнесу действия – значит, ваш продукт решает их задачу.

А когда клиенты делают то, что нужно, вам наплевать, какой у вас NPS. Согласны?
Хотите разобраться в базовых принципах и инструментах знаменитой «теории задач»? Готовы провести свои первые JTBD-интервью и понять методологию в действии? Приходите на Jobs To Be Done курс в Москве.